保險業(yè)的“初心”和“使命”是有效發(fā)揮風險管理和保障功能，而其核心體現(xiàn)之一就是理賠服務(wù)。
作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心懷“國之大者”，堅持保險為民，全力提升客戶的理賠服務(wù)體驗。在前端，推出中國人壽壽險APP、微信小程序、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等多元化理賠申請渠道，聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，實現(xiàn)社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，開展理賠直付服務(wù)；在后端，應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建智能初審和四層智能理算模型，實現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責任理賠案件的全流程智能化作業(yè)，讓理賠服務(wù)更快捷。創(chuàng)新推出“確診即可賠”的“重疾一日賠”服務(wù)，“專人上門、全程協(xié)助”的“上門賠”服務(wù)，以及“客戶至上”的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)，讓理賠感知更暖心。下面，通過十個典型理賠案例，一起領(lǐng)略中國人壽壽險公司“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌。
案例一：58次賠付，抗癌路上的守護
彭女士不幸確診乳腺癌，每半個月上萬元的醫(yī)療費讓彭女士和家人壓力倍增。彭女士于2017年起就投保了國壽康悅系列百萬醫(yī)療保險。聯(lián)系保單銷售人員后，保單銷售人員隨即主動上門為彭女士辦理理賠，保險金當日就打到了彭女士的賬戶。隨后，彭女士的每一次住院治療都有保險的“陪伴”。三年多時間里，中國人壽壽險公司累計賠付58次、近91萬元。
案例啟示：經(jīng)統(tǒng)計，2022年中國人壽壽險公司的百萬醫(yī)療保險人均保費683元，人均理賠金額21877元。百萬醫(yī)療保險用相對較低的花費，換來了責任覆蓋廣、保險金額較高的保障，為患病客戶的就醫(yī)之路提供了更多呵護。
案例二：百萬賠款，為花季少女遮風擋雨
正值花季的范同學(xué)不幸確診白血病，范爸爸想起2015年起為孩子投保了國壽少兒國壽福終身壽險（至尊版）、國壽如E康悅百萬醫(yī)療保險（A款）等多份保險，于是向中國人壽拔打電話，咨詢理賠事宜。接到客戶報案后，理賠服務(wù)人員協(xié)助其線上提交理賠申請，并快速給付重大疾病保險金35萬元和醫(yī)療費用保險金7.6萬。自確診白血病后，中國人壽壽險公司共為范同學(xué)提供理賠服務(wù)13次，賠付醫(yī)療費用保險金超260萬元，為后續(xù)治療提供了有力保障。
案例啟示：根據(jù)中國精算師協(xié)會2020年12月底發(fā)布的《國民防范重大疾病健康教育讀本》中的數(shù)據(jù)，我國癌癥平均治療費用在22-80萬之間，居重大疾病治療費用前列。在高額的治療費用下，會有部分患者因付不起醫(yī)療費而放棄或者消極治療。國壽康悅系列百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品可為客戶提供醫(yī)療保障，成為客戶抵抗病魔的堅強后盾。
案例三：重疾理賠，助家庭攻克難關(guān)
鮑先生不幸確診肺癌。收到鮑先生理賠申請后，中國人壽壽險公司快速確認客戶投保了國壽康恒重大疾病保險、康寧終身保險等多份保險產(chǎn)品，并及時賠付保險金330萬元。
案例啟示：根據(jù)國家癌癥中心權(quán)威發(fā)布的《2022年全國癌癥報告》，在406萬癌癥新發(fā)病例中，肺癌有近83萬例，高達20%，是發(fā)病率最高的癌癥。保險無法抵擋疾病的到來，但是可以為患病后的治療提供有力保障，幫助家庭攻克難關(guān)。
案例四：意外理賠，抵御未知風險
李先生不幸被超速行駛的小轎車撞到，后不治身故。李先生妻子向中國人壽壽險公司提交了理賠申請。經(jīng)確認，李先生投保了國壽福祿雙喜兩全保險（分紅型）等多份兩全保險。保單服務(wù)人員隨即主動上門提供理賠服務(wù)，并快速給付了李先生的身故保險金。
案例啟示：根據(jù)中國人壽壽險公司相關(guān)統(tǒng)計，車禍是各年齡段高發(fā)的意外事故，另外18歲以下高發(fā)溺水事故、60以上高發(fā)摔傷事故。在人生的各個階段，合理配置意外傷害保險產(chǎn)品，為自己和家人健全保障網(wǎng)，從而更好地抵御未知風險。
案例五：傷殘理賠，守護未來人生路
馮先生在工作期間不慎摔落受傷，工傷鑒定為一級傷殘，生活不能自理。馮先生之前的工作單位為其在中國人壽壽險公司投保了國壽綠洲系列團體意外傷害保險。接到客戶報案后，中國人壽壽險公司快速完成了案件處理，給付傷殘和醫(yī)療保險金共130萬元。
案例啟示：意外發(fā)生的概率雖小，但卻無處不在，千萬不要忽視一份保費不高的意外傷害保險，一旦出險，保險將為后續(xù)治療、生活提供保障。
案例六：救人溺亡，讓愛繼續(xù)傳承
樂于助人的王先生為救墜落污水井的工人時不幸中毒溺亡。生前，王先生所在的單位為他投保了中國人壽壽險公司的團體意外傷害保險。收到王先生家人理賠申請后，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)人員主動協(xié)助王先生家屬準備資料，并快速給付了身故保險金。
案例啟示：榜樣引領(lǐng)時代，使命呼喚擔當。中國人壽壽險公司為見義勇為的王先生及時理賠，撫慰其家人失去至親的悲痛，也為他們后來的生活送去王先生綿綿不斷的愛。
案例七：CAR-T理賠，120萬抗癌特效藥獲賠付
閆先生為自己投保了國壽康悅系列百萬醫(yī)療保險。前段時間，閆先生確診淋巴瘤。在經(jīng)歷了多次效果不理想的治療后，在醫(yī)生的建議下，閆先生在醫(yī)院進行了CAR-T治療。接到閆先生的報案后，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)人員快速響應(yīng)，積極開展理賠服務(wù)，將涵蓋單次高達121萬元的CAR-T治療費用，合計近140萬元的保險金快速打到閆先生賬戶。
案例啟示： CAR-T療法是目前抗腫瘤治療的先進技術(shù)，是精準醫(yī)療時代的新型精準靶向療法，能夠精準識別并消滅腫瘤細胞，也讓無數(shù)被癌癥折磨的患者看到了被治愈的希望。截至目前，中國人壽壽險公司共完成2例CAR-T療法的理賠案件，為客戶緩解了治療費用壓力。
案例八：特藥險理賠，重燃治療希望
譚女士確診白血病后，高額醫(yī)療費用使得家中積蓄所剩無幾，偶然想起3年前開始在中國人壽壽險公司投保的國壽康悅系列百萬醫(yī)療保險、國壽藥無憂特定藥品醫(yī)療保險等多份保險，便提交了理賠申請。中國人壽壽險公司理賠服務(wù)人員主動上門探望并快速進行賠案處理，累計為譚女士賠付保險金105.3萬元，其中賠付特藥險保險金82.16萬元。
案例啟示：國壽藥無憂特定藥品醫(yī)療保險等特藥險產(chǎn)品為廣大癌癥患者解決了療效好、費用貴的特定藥品想用又不敢用的難題。自產(chǎn)品上線以來，受到客戶的歡迎和好評，經(jīng)濟上的支持讓客戶對后續(xù)治療重燃希望。
案例九：賠后為家人投保，從容應(yīng)對人生風險
魏女士先后在中國人壽壽險公司為自己投保了國壽康寧終身重大疾病保險、國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險（臻享版）等多份保險。魏女士不幸確診乳腺癌后，向中國人壽壽險公司提交了理賠申請。理賠服務(wù)人員主動上門為魏女士提供理賠服務(wù)，收齊資料當天就給付了重大疾病保險金92.5萬元。獲賠后，魏女士陸續(xù)為子女投保國壽如E康悅質(zhì)子重離子醫(yī)療保險（優(yōu)享版）、國壽如E康悅百萬醫(yī)療保險（A款），合計保險金額255萬元。同時，魏女士為丈夫投保了國壽百萬如意行兩全保險（盛典版），保險金額10萬元。
案例啟示：通過保險理賠，讓更多人切身體會了保險的重要意義，為家人重構(gòu)更加完善的風險保障計劃，能幫助從容應(yīng)對人生風險。
案例十：擁抱保險，讓未來多一份保障
劉先生因家庭經(jīng)濟緊張申請退保。中國人壽壽險公司保單服務(wù)人員耐心講解和勸說后，劉先生仍堅持退保。保單服務(wù)人員受理退保申請后，經(jīng)劉先生同意，在系統(tǒng)提交了3天退保冷靜期處理。當天晚上，經(jīng)過深思熟慮，劉先生認為留下這份保險對保障家庭生活具有重要意義，于是及時撤銷了退保申請。同年，劉先生不幸因意外身故。收到劉先生家屬理賠申請后，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)人員主動協(xié)助收集整理理賠資料，并于次日將劉先生身故保險金支付到其家人賬戶。
案例啟示：一本薄薄的保險合同，是客戶對家人深深的愛與責任。“退保冷靜期”是中國人壽壽險公司在現(xiàn)行法律框架下，為有退保意向的客戶提供的一項理性考慮、科學(xué)選擇的服務(wù)。自上線以來，累計超3萬份保單在退保冷靜期后，客戶選擇了延續(xù)保障。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
